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DESCRIPCIÓN: En el presente curso se desarrollarán temas relacionados inicialmente con la actividad hotelera, abordándose los conocimientos de los tipos y categorías de alojamientos turísticos que se pueden encontrar en el mercado turístico nacional; haciendo hincapié en los perfiles hoteleros locales de la ciudad de Neuquen Capital que  responden a la demanda puntual del turista ejecutivo.

Dentro del conocimiento de la estructura hotelera se focalizará el abordaje en el área de Housekeeping (Área de limpieza y mantenimiento del hotel) donde se desempeña el puesto de mucama/o; haciendo hincapié en las tareas y responsabilidades propias del puesto en función de la sub-área donde desempeñe actividades las cuales pueden ser: Sub-área de Pisos, Sub-área de Áreas Públicas y Sub-área de Lavandería-tintorería-Blanco.

 

DESTINATARIOS: El curso se encuentra dirigido a personal que pretenda adquirir conocimientos para insertarse laboralmente en la Industria Hotelera, personas que se encuentren desempeñando el puesto de trabajo y deseen mejorar su formación profesional y todo aquel que esté interesado en capacitarse ya sea para buscar nuevas  oportunidades laborales o para obtener un desarrollo personal.

OBJETIVOS

  • Que la/el alumna/o pueda contar con una primera aproximación de las tareas mínimas que requiere cada tarea de limpieza y mantenimiento de las diferentes áreas y/o sectores del hotel.
  • Brindar un abordaje inicial de los servicios de base que brinda cualquier alojamiento hotelero que se encuentre en el mercado turístico actual, conociendo las demandas y necesidades del turista en cada caso y los servicios asociados a los mismos.
  • Obtener conocimientos de las tareas operativas del puesto de trabajo
  • Abordar diferentes temas del perfil actitudinal necesario para el desempeño en el puesto tales como atención al pasajero, tratamiento de la queja, actitud de prestación del servicio, entre otros.
  • Desarrollar diferentes aspectos actitudinales necesarios para poder brindar una buena atención a los pasajeros del hotel; así como también poder trabajar en equipo y de forma cooperativa con el resto de sus compañeros de área y otras áreas del hotel.
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TEMARIO: Mucama/o de Hotel

MODULO 1: Actividad Turística – Industria Hotelera:

1. Definición e implicancia de la actividad turística a nivel social, ecológico y económico: tipos de centros turísticos 2. Características de la industria 3. Planta Turística: servicios básicos a. Tipos de alojamientos turísticos b. Categorías de cada tipo de alojamiento c. Servicios básicos operativos y de staff en los alojamientos turísticos. 4. Característica particular de la actividad turística y de alojamiento en Neuquén Capital 5. Gestión de HouseKeeping: sub-áreas - tareas y responsabilidades del sector a. Organigrama: Personal del sector – relación entre áreas del hotel b. La gobernanta: Responsabilidades – Tareas a cargo

MODULO 2: Área de pisos – Áreaspúblicas

1. Mucama/o: responsabilidades – distribución de tareas– horarios de trabajo turno mañana y tarde 2. Office de mucama/o: provisión del material – control de stock. 3. Carro de limpieza 4. Sub-area de pisos: a. Tipos de habitaciones: Habitaciones de checkout – Habitaciones de arrastre – habitaciones libres. b. Procedimiento de Limpiezade habitaciones en general y en función del tipo de habitación. c. Tendido de cama tradicional y servicio “Trheesheeting (tres sabanas)” d. Procedimiento de limpieza de baños e. Blockeo y Desblockeo de habitaciones 5. Sub-áreaspúblicas: a. Procedimiento de limpieza de áreaspúblicas: horarios de limpieza en función de la operativa. b. Cuadros de control

MODULO 3:Lavandería – Tintorería - Blanco

1. Subarea de Lavandería – Tintorería: a. Características del área: espacios – procedimientos – prevención en SSO b. Procedimiento de ropa del pasajero. c. Tratamiento particular en cada tipo de prenda. 2. Subarea de Blanco: a. Tipos de prendas de blanco b. Procedimiento de la ropa de blanco en el hotel c. Cuarto de Blanco: características operativas – de higiene y seguridad del sector.

MODULO 4: Gestión de calidad en atención al cliente para la industria hotelera

1. Construcción del servicio: intangibilidad - concepción sistémica - Mejora continua en los procesos 2. Procesos de comunicación y negociación tendiente a la resolución de conflictos: a. Procesos de comunicación eficientes: Componentes – tipos – barreras. b. Procesos de negociación eficiente: la habilidad de escuchar y empatía – Procesos de Exposición e indagación – Mensaje asertivo. 3. Atención al cliente y tratamiento de la queja: Construcción del nivel de satisfacción del servicio por parte del cliente – Tipos de clientes – Procedimiento para el tratamiento de los reclamos por insatisfacciones en el servicio brindado.
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